O Service Desk é a área do setor de TI que atua em problemas de alta complexidade. São as ocorrências consideradas de nível 2, que demandam um processo abrangente de resolução. Em geral, esse setor só entra em ação após um contato inicial com o Help Desk. E essa pode ser considerada uma das principais diferenças entre o Service Desk e o Help Desk. O atendimento do Service Desk pode ocorrer presencialmente, via acesso remoto ou mesmo telefone. Essa área do setor de suporte é responsável por atividades como: - Verificação de falhas de segurança; - Atuação em problemas com servidores; - Gerenciamento de permissões de acesso etc.

MAPA - TI - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI - - 512023 

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"O Service Desk é a área do setor de TI que atua em problemas de alta complexidade. São as ocorrências consideradas de nível 2, que demandam um processo abrangente de resolução. Em geral, esse setor só entra em ação após um contato inicial com o Help Desk. E essa pode ser considerada uma das principais diferenças entre o Service Desk e o Help Desk.

O atendimento do Service Desk pode ocorrer presencialmente, via acesso remoto ou mesmo telefone. Essa área do setor de suporte é responsável por atividades como:

- Verificação de falhas de segurança;
- Atuação em problemas com servidores;
- Gerenciamento de permissões de acesso etc.

Nesse cenário, o Service Desk precisa contar com profissionais qualificados e capazes de encontrar as soluções ideais para cada solicitação. Eles devem possuir um conhecimento abrangente sobre todos os serviços de TI do negócio, os problemas mais comuns e técnicas avançadas de resolução de falhas".

Fonte: https://conteudo.movidesk.com/qual-diferenca-entre-help-desk-service-desk/. Acesso em: 2 jan. 2023.

Diante do exposto, você, como profissional de TI, tem buscado oportunidades para ingressar em sua área de formação e viu um anúncio na rede social profissional LinkedIn sobre uma vaga de Atendente de Suporte Nível 2 na empresa TIC-Lab, na área de TI.

Ao pesquisar um pouco mais sobre a TIC-Lab, você levantou algumas informações interessantes na landing page da empresa, como segue: até 2019, a empresa tinha um departamento de Help Desk terceirizado de atendimento ao cliente. Esse departamento tinha como principal objetivo resolver com agilidade dúvidas, reclamações, problemas, falhas e requisição de serviços dos clientes de TI. Para isso, a empresa mantinha um call center no qual os técnicos em suporte recebiam as demandas dos usuários e distribuíam para os setores responsáveis. No entanto, em 2022, a empresa decidiu implantar um departamento de Service Desk, substituindo o Help Desk. Para isso, será necessária a contratação de profissionais com formação mais ampla e maior grau de experiência, com foco voltado às estratégias de negócio, e não apenas à resolução de solicitações dos usuários.

Ao receber o seu currículo, a empresa observou a sua formação em Gestão da Tecnologia da Informação, e a disciplina de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação chamou a atenção pelo fato de quererem um profissional para estruturar um Service Desk Virtual. 

Assim, a empresa o(a) convidou para uma entrevista e fez quatro perguntas com base na biblioteca ITIL, com vistas à estruturação do modelo de Service Desk:

- Como um Service Desk Virtual poderia trazer vantagem competitiva à TICLab? 

- Como você integraria o novo serviço à gestão de TI da empresa? 

- Qual seria sua estratégia para implantar o Service Desk na empresa? 

- Com o serviço em operação, quais seriam suas estratégias para garantir a melhoria contínua dos serviços? 

Para esta atividade, o objetivo é que você responda às perguntas anteriores por meio de um texto, podendo ser de forma direta ou em tópicos.

Para responder as perguntas, você pode realizar pesquisas sobre empresas que passaram por esse tipo de transformação. Isso pode ajudar a formular melhor sua resposta. Contudo, lembre-se de que toda pesquisa deve ser devidamente creditada no seu trabalho, tanto em definição quanto em prática.

Durante a disciplina, o professor fornecerá um breve vídeo de orientação sobre a atividade.

Dica: o objetivo é que você escreva um texto de, pelo menos, uma página e, no máximo, duas, contemplando o que foi solicitado anteriormente. Pesquisas são bem-vindas, mas priorize a escrita de um texto original, ou seja, com suas próprias palavras, considerando o entendimento sobre o tema.

Orientações:
- ​Não são permitidas correções parciais no decorrer do módulo, ou seja, o famoso: “professor, veja se minha atividade está certa?”. Isso invalida seu processo avaliativo. Lembre-se de que a interpretação da atividade também faz parte da avaliação.
- Procure sanar suas dúvidas sobre o conteúdo exigido na atividade, de modo que consiga realizar sua participação.

- Acesse nossas aulas conceituais e ao vivo. Seja participativo durante o módulo e procure sanar suas dúvidas pedagógicas junto à mediação em tempo hábil para a realização da atividade.  

​ATENÇÃO: 

- A entrega deve ser feita exclusivamente por meio de um arquivo .doc ou .pdf.
- Utilize o template de entrega da atividade MAPA disponível no Material da Disciplina.
- Antes de enviar sua atividade, certifique-se de que respondeu todas as perguntas e não se esqueceu de nenhum detalhe.

- Após o envio, não são permitidas alterações. Por favor, não insista.

Bom trabalho!