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No mundo da gestão, várias atividades são desenvolvidas e
realizadas ao mesmo tempo nas empresas. Entre elas, a logística desempenha um
conjunto de atividades que visam ofertar serviço ao cliente, podendo ser ou não
um diferencial dependendo do segmento ou nível de exigência do mercado a ser
atendido.
Em uma análise mais ampla, a organização estipula o nível de
serviço ao cliente de acordo com as exigências logísticas do seu mercado de
atuação. Geralmente, o processamento de pedidos é que se encarrega da
operacionalização com o auxílio das funções de controle de estoque, embalagem,
armazenagem e transporte.
Prestar o serviço logístico de qualidade significa que o prazo que
foi combinado seja cumprido, mantendo a confiabilidade, integridade do que é
transportado e atendimento na ótica do cliente.
Em diversos casos, a necessidade de um melhor nível de serviço
solicitado possibilita que o cliente pague um preço maior por ele.
Após saber a importância do serviço na logística, analise a
situação a seguir:
Naiara e Alice se formaram há alguns anos e após terminarem a
graduação, cada uma foi trabalhar em uma empresa diferente, mas não estavam
satisfeitas. Após se reencontrarem decidiram começar o empreendimento que
tinham pensado no período da faculdade. Então, pediram demissão e abriram uma
fábrica de equipamentos para musculação, a Maromba. Naiara é mais cautelosa, já
Alice prefere ir de cabeça nas escolhas, e só depois analisar as consequências.
Na atual fase da empresa, elas estão fazendo o planejamento de cada uma das
áreas da empresa: marketing, gestão de pessoas, operações e logística. Embora
já conheçam bastante sobre gestão, alguns aspectos de qualidade e serviço ao cliente
ainda são novos para elas e por isso decidiram buscar ajuda de um especialista.
Agora é com você! Imagine que você é o especialista e irá prestar
a primeira consultoria para as empreendedoras. Elas estão com três dúvidas e
sua função é responder estas questões na primeira reunião.
a) Qual a importância do serviço ao cliente?
b) Na gestão existe uma dificuldade enorme para entender os
requisitos do cliente e criar valor para eles. Explique a função de um programa
de serviço ao cliente.
c) A Maromba será uma empresa fornecedora, e basicamente pode
trabalhar com o atendimento ao cliente gerindo três fatores fundamentais: a
disponibilidade, o desempenho e a confiabilidade. Explique o que é
confiabilidade de serviço para Alice e Naiara.
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