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MAPA - RH - CONSULTORIA EM RECURSOS HUMANOS - 52/2022
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1ª QUESTÃO
Considere o case a seguir:
A Hotéis Férias do Bem é uma rede de hospitalidade com hotéis nas principais cidades e destinos turísticos no Brasil. Tem uma reputação muito positiva quanto a sua capacidade de hospedagem em seus hotéis e resorts. Tem a intenção de atender todos os públicos que desejam ter férias inesquecíveis e, para isso, preocupa-se em oferecer a melhor experiência ao hóspede.
Essa foi a percepção que você, consultor de empresas, obteve quando participou da primeira reunião solicitada por eles (Administração do Hotel) após perceberem que precisavam de ajuda de uma consultoria especializada em Gestão de Pessoas para buscar entender as causas e propor soluções para questões que estavam acontecendo.
O Gerente Geral da operação de Fortaleza (Sr. Arnaldo Antunes) manifestou o seguinte comentário a você: “Quando se trata de nossos hóspedes, membros de nossa equipe e das comunidades onde nossos hotéis residem, orgulhamo-nos de incorporar nossos princípios. Nós somos família. Nós nos importamos com os outros. Nós somos profissionais. Atendemos com integridade. Agregamos valor. Somos um bom vizinho. E quando contratamos novos membros da equipe e/ou promovemos internamente, buscamos esses princípios – garantir que os membros de nossa equipe tenham o DNA da Hotéis Férias do Bem para hospitalidade” (SIC).
Essa operação é um hotel um tanto distante do centro de Fortaleza, mas com praia particular para os hóspedes. Sua categoria é de 4 estrelas na classificação dos hotéis.
Com a retomada do turismo que ocorreu no ano de 2021 (o hotel havia optado por fechar sua operação durante a crise sanitária iniciada em 2020), observou-se que alguns aspectos da cultura mencionada acima poderiam estar sendo negligenciados. Essa suposição preocupou o Sr. Arnaldo Antunes, ao mesmo tempo que se sentiu impotente para realmente entender o que estava acontecendo a partir de alguns fatos que observou aliados aos feedbacks de colaboradores e hóspedes. Que são eles:
“Quando cheguei não encontraram a minha reserva e não tinha quarto disponível para mim e minha família. Tivemos a nítida sensação de que não estavam nos esperando.” (Hóspede)
“O quarto disponibilizado a mim e minha família não era a categoria que havia reservado e para dar o upgrade, precisei desembolsar mais dinheiro na hora para cobrir os custos da acomodação que pensava ter reservado.” (Hóspede)
“A comida é intragável fazendo com que tenhamos que sair todas as noites para jantar fora, no centro da cidade.” (Hóspede)
“Quando retornei ao trabalho no Hotel, percebi que minha equipe que eu faço parte estava diferente: colegas novos, desorganização das escalas de trabalho, não entendia o que era para fazer me sentindo perdido, já que a maioria dos meus colegas haviam sido demitidos.” (Colaborador)
“Eu fiquei muito feliz em poder retornar ao trabalho – eu estava desempregado havia meses. Será um desafio aprender coisas novas e darei o meu melhor para dar certo.” (Colaborador)
“Eu não imaginei que o hotel estaria tão diferente: o perfil do hóspede mudou parecendo mais exigente e sem paciência, muitos colegas novos, não conheço o meu chefe e minhas atribuições, embora sejam as mesmas, não consigo realizar meu trabalho por falta de material e orientação.” (Colaborador)
“A equipe de gestores tinha o hábito de se reunir uma vez na semana, mesmo sem o Sr. Arnaldo Antunes para combinar e definir os serviços da semana. Toda segunda-feira tínhamos claro como seria o andamento do trabalho e do que precisávamos para colocar a operação funcionando. Não aconteceu mais.” (Colaborador)
“Desde que retornamos, nos reunimos, baixamos a cabeça e focamos em buscar hóspedes, criar e vender novos pacotes, promover eventos corporativos presenciais ou online, divulgar as ofertas, aumentar o faturamento. Acreditamos que essa será a estratégia para retomar o crescimento e pagar as dívidas que surgiram a partir do isolamento social. Cada área saiu em busca de gerar mais recursos aumentando a circulação de pessoas no hotel.” (Colaborador)
Então: considerando que a Hotéis Férias do Bem enquanto rede, continua crescendo, pretende-se fazer a abertura de um novo hotel em 2022, e outro no início de 2024. “Queremos continuar comprometidos com nossos princípios e com o desenvolvimento das competências que colocam esses princípios em ação”, acrescentou o Sr. Arnaldo Antunes proprietário da empresa.
Elaborado pela professora, 2022.
1. Elaborar um relatório de ações de acordo com suas considerações/conclusões/entendimento da situação, e estratégias para solucionar essa questão;
2 .Para elaboração de seu relatório, siga os itens indicados no roteiro abaixo, sendo este, o mesmo que encontrará no formulário padrão da atividade.
1 - LEVANTAMENTO DE DIAGNÓSTICO:
| a) Diagnóstico da Empresa ( Descreva os problemas identificados) |
| b) Descreva as demandas do seu cliente ( Rede de hotéis Férias do Bem) |
| c) Hipóteses ( Descreva o que pode ter ocasionado os problemas) |
2 - AÇÕES:
| a) Resultados qualitativos ( Descreva aqui em tópicos e com suas palavras o relato dos colaboradores e hóspedes colhidos em entrevistas e avaliações) |
| b) Considerações Finais (Apresente aqui os resultados levantados de acordo com as informações coletadas) |
| c) Plano de ação ( Apresente aqui 5 ações de melhoria para a Rede de Hotéis Férias do Bem) |
#ATENÇÃO:
- Lembre-se de considerar as mudanças que ocorreram na empresa nos últimos tempos.
- Para resolver essa questão, estude na unidade 2 a aula 1 – Diagnóstico e Levantamento de necessidades e a aula 2 – Planejamento e estratégias de intervenção.
- Assista aos vídeos das aulas, e você ainda, pode buscar outros materiais que tenham contato sobre experiência do cliente, desenvolvimento de lideranças, competências, cultura organizacional, engajamento no trabalho, comprometimento com a organização e motivação para resultados – planejamento estratégico.
- Assista ao vídeo de orientações gravado pela professora (copie e cole o link no seu navegador): https://youtu.be/a51uvJMl5oQ
- O texto de início da atividade, traz várias dicas de como a empresa funcionava e sob qual premissa, além de como está no presente. Porém, há um parágrafo de outro que traz a dica do que pode estar acontecendo. Entenda, ser consultor é ler nas entrelinhas.
- Você deverá UTILIZAR o roteiro sugerido para organizar a sua pesquisa/investigação sobre o problema.
- Realize a sua Atividade MAPA no Formulário Padrão que está disponível para download no Material da Disciplina.
- Se certifique de que está encaminhando o arquivo correto no seu Studeo antes de Finalizar, pois não haverá como editar e/ou enviar outro arquivo após a finalização.
- Em casos de dúvidas, entre em contato com o seu Professor (a) Mediador (a) pelo Studeo no Fale com o Mediador.
Bons estudos. Sucesso!
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