MAPA - GCOM - GESTÃO DA INFORMAÇÃO - 52/2022

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1ª QUESTÃO

Olá, acadêmico (a) de Gestão Comercial. A atividade proposta corresponde ao M.A.P.A., Material de

Avaliação Prática da Aprendizagem.

O objetivo desta atividade é que você se sinta imersivo na atividade da disciplina de Gestão da Informação.

A importância da ferramenta CRM na gestão da informação em organizações. PROBLEMATIZAÇÃO:

Apesar de ser uma ferramenta moderna e muito utilizada pelas organizações, você sabe qual a importância do emprego das Informações e seu valor estratégico? E o ganho do cruzamento dos dados em atividades comerciais? Como isso afeta a eficiência organizacional? De que maneira essa ferramenta otimiza as vendas para as organizações? Como as informações fornecidas pelo CRM podem contribuir para a eficácia da gestão comercial?

 

SIGNIFICAÇÃO:

As atividades de gestão da informação em empresas correspondem a um dos mais significativos setores a serem desenvolvidos, levando em consideração que diversas organizações já se beneficiam com o uso estratégico dessa ferramenta tecnológica na gestão da informação. Assim, compreender os seus recursos elementares na aplicação comercial, é um componente necessário na construção do conhecimento para Gestores Comerciais.

 

EXPERIMENTAÇÃO:

Diariamente somos bombardeados por muitas mensagens de diversos ou específicos tópicos, seja por e- mail, SMS ou ainda pelas redes sociais. Você já deve ter percebido, que toda vez que fazemos uma pesquisa sobre um tema ou sobre um determinado produto, a própria plataforma que estamos utilizando nos oferece produtos similares ou outras opções correspondentes. Sempre que navegamos na internet deixamos algum rastro digital, quando fazemos um cadastro, um download de um app, fornecemos sem perceber uma grande quantidade de dados e informações sobre nossos gostos ou preferencias. Ferramentas da

informação podem ser poderosas aliadas na venda de produtos e nas mais diversas operações comerciais. Como você percebe a utilização dessas ferramentas na sua atividade de Gestor Comercial?

 

REFLEXÃO:

 

Vejamos a notícia a seguir:

 

O poder do CRM num cenário de varejo omnichannel: o CRM é a forma mais inteligente de influenciar a venda para perfis diferentes de comprador, mas para dar certo, é preciso que o relacionamento seja único

 

Por Bernardo Carneiro

 

Esses dias recebi em meu e-mail uma promoção de pitaya, do supermercado que tenho o costume de comprar online. Fazia tanto tempo que não comia a fruta e decidi comprá-la. Agora meus filhos, que ainda são bebês, ficam falando “pitaya” o dia todo, se divertindo com a nova palavra que aprenderam. A estratégia do supermercado foi bem-sucedida, mas só teve esse resultado porque fizeram uso do Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) para conseguir vender para um cliente que, sozinho, não estava pensando em comprar pitaya.

 

O CRM é a forma mais inteligente de influenciar a venda para perfis diferentes de comprador, mas para dar certo, é preciso que o relacionamento com o cliente seja único. O CRM está se mostrando eficiente em provar que as novas formas de se relacionar com o consumidor geram satisfação e fidelização. Não à toa, os empresários estão aumentando os investimentos na área. De acordo com uma pesquisa da Grand View Research, publicada em 2020, o setor foi avaliado em US$ 40,2 bilhões e irá crescer ainda mais até 2027. Como se vê, nada desprezível.

Esse tipo de instrumento só se tornou possível graças a união da base de dados das companhias. Antes, as empresas possuíam equipes e sistemas com dados para cada canal específico. Como que a empresa vai saber quem é o seu cliente assim? Não vai. Porque não há como conhecer a personalidade das pessoas que consomem, quando são tratadas de forma diferente em cada canal de vendas. Isso é extremamente prejudicial, uma vez que a clusterização – padrões que especificam os grupos de clientes da marca - é essencial para o tratamento personalizado do CRM.

Esta mudança estrutural foi intensificada pela pandemia. Da noite para o dia, os donos de negócios se viram obrigados a mudar seu canal de atendimento. O mesmo aconteceu com os próprios consumidores – se

antes eles preferiam comprar na loja física de determinada marca, agora não havia outra alternativa a não ser comprar online.

Os empresários que perceberam essa mudança e decidiram lutar para manter seu negócio de pé rapidamente recorreram ao CRM. Unificaram sua base de dados sobre os clientes e passaram a adotar uma estratégia omnichannel. Adotaram um posicionamento de marca com multicanais, colocando à disposição do cliente diferentes formas de compra.

O próximo passo foi estimular o engajamento em todos os canais, o que inclui e-mails (como o supermercado no qual faço compras faz), Whats App, Push Notification no App e até SMS com anúncios e links de promoções, notificações, cupons, bônus e cashback. A ideia é fazer com que o cliente - que antes não pensava na sua marca - agora queira usar o cupom de 40% de desconto que lhe concederam. Esse tipo de ação além de garantir uma venda, geralmente aumenta a frequência de compra, incrementa o tíquete médio por compra, cria um senso de urgência e fideliza o cliente sem depreciar a percepção de valor do produto.

A criação de vitrines customizadas também é essencial. Foi ao longo dessa última década que grandes players passaram a personalizar a home page do site de acordo com a individualidade dos clientes. Ou seja, o produto que aparece na primeira página está relacionado com os gostos e interesses individuais de cada consumidor. Dificilmente eu verei uma homepage igual à do meu vizinho. Chamada de “personalização de vitrine”, essa é uma ferramenta de alto custo, mas que se mostrou bastante valiosa.

O CRM acerta, porém, por si só não responde todas as questões sobre o seu cliente. Quando começou a pandemia um determinado mercado estava indo super bem nos índices de venda online para idosos. Assim que reabriu, os níveis caíram de novo. Passaram semanas tentando usar promoções, links e mensagens para convencê-los a voltar a usar o canal virtual. Sem soluções, decidiram conversar direto com o consumidor idoso para entender o motivo da queda. Descobriram que para eles a ida ao mercado era um passeio: um respiro em meio à quarentena que os obrigavam a ficar em casa o tempo todo. Esse grupo estava satisfeito com a marca, apenas preferiam ir à loja física devido às circunstâncias do momento. Apesar do CRM não ter sido capaz de identificar qual era o problema, foi graças a ele que a empresa possuía uma base de dados unificada que permitiu chegar ao cerne da questão, identificando o crescimento do consumidor multicanal e migração do digital para o físico a partir das reaberturas das cidades.

É claro que essa relação será diferente em negócios B2B e B2C, mas o CRM sempre será sobre ter um relacionamento especial com seu cliente. A verdade é que o cliente, já se tornou multicanal e as empresas que não quiserem mudar irão perder mercado. E para isso, é preciso usar o poder de uma boa plataforma de CRM para potencializar suas vendas, encantar o consumidor e mostrar para ele que você se importa com

seus gostos e desejos e quer lhe oferecer as melhores “pitayas”.

 

Fonte: REVISTA EXAME. O poder do CRM num cenário de varejo omnichannel. Brasil: Revista exame. Brasil:

27. Jul. 2021. Disponível em: https://exame.com/colunistas/bernardo-carneiro/o-poder-do-crm-num- cenario-de-varejo-omnichannel/. Acesso em 25 de março de 2022.

 

CONCEITUALIZAÇÃO: As aulas, os materiais complementares, e o nosso livro didático, bem como o texto acima, poderão auxiliar na realização dessa atividade.

 

AÇÃO/AVALIAÇÃO: MAPA

 

Baseado nas aulas e no conteúdo estudado, fundamentados pelos materiais complementares, julga-se que a atividade MAPA consiste em você, como um Gestor Comercial, elaborar um texto dissertativo, para desenvolver a resposta das questões.

 

Ninguém vive hoje sem informações, a prova disso está na sua frente ou nas suas mãos agora, seja por um computador ou smartphone ou tablet, seja para acompanhar as notícias, redes sociais ou trabalho. As diferentes relações sociais e profissionais que estão estabelecidas com as plataformas digitais, também

estão recheadas de informações que são essenciais para os processos das organizações, ocupando um papel estratégico no relacionamento com os clientes. As empresas estão investindo cada vez mais em tecnologia para acompanhar a demanda e garantir sua posição de mercado - hoje a sua influência na automação dos processos vão desde as relações comerciais até o faturamento da organização. Um gestor comercial precisa trabalhar o relacionamento com os clientes de forma constante para alavancar as vendas do seu setor. Ele utiliza por meio da gestão das informações, elementos capazes de traçar novas estratégias de comercialização da empresa, apoiada no uso dos sistemas de informação como o CRM.

 

Desta forma, você deverá responder aos seguintes questionamentos:

 

A) Discorra sobre a importância dos investimentos em sistemas como o CRM na gestão da informação empresarial. Cite exemplos da sua utilização em setores das organizações.

 

B) A gestão da informação é apoiada por várias ferramentas e recursos tecnológicos. Os sistemas de informação são um exemplo de como componentes inter-relacionados trabalham de forma unificada processando os dados e informações que geram resultados em uma organização. Cite pelo menos dois componentes básicos de um sistema de informação e discorra sobre os seus principais benefícios nos processos de gestão da informação nas organizações.

 

C) Como o Gestor comercial pode utilizar o CRM para alavancar as vendas digitais de uma organização?

 

 Pa r a  a u x i l i á - l o ( a )  n a  r e a l i z a ç ã o  d e s t a  a t i v i d a d e ,  s e g u e m  a l g u m a s  o r i e n t a ç õ e s  : 

- Realize uma cuidadosa correção ortográfica em seu texto e o copie no template/formulário (modelo), disponível na pasta  M a t e r i a l  d a  D i s c i p l i n a

- Anexe o arquivo no ambiente da atividade, clicando sobre o botão  S e l e c i o n a r  a r q u i v o

- Após anexar o trabalho,  c e r t i f i q u e - s e  d e  q u e  s e j a  o  a r q u i v o  c o r r e t o  . Clique no botão  Re s p o n d e r  e, posteriormente, em  F i n a l i z a r  Q u e s t i o n á r i o  (após "Finalizar o Questionário", não será possível reenviar a atividade ou realizar qualquer modificação no arquivo enviado).

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