Para cada necessidade apresentada, indique a tecnologia mais adequada entre ERP e CRM. Apresente duas características da tecnologia escolhida que justifiquem sua recomendação e descreva o resultado esperado com sua implantação.

  

MAPA - GESTÃO DA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA - 54_2026

QUESTÃO 1

MV-ASSESSORIA

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CONTEXTUALIZAÇÃO
A transformação digital aplicada ao setor de transportes pode reduzir a burocracia, melhorar o trabalho e aumentar a eficiência das operações. Entretanto, a utilização da tecnologia exige uma infraestrutura capaz de assegurar a disponibilidade dos serviços, a segurança das informações e a confiança dos usuários.

Fonte: adaptado de BRASIL. Ministério dos Transportes. Transformação digital é caminho à melhoria da qualidade de vida e dos serviços à população. Disponível em: 

​A Liga Logística Integrada, empresa fictícia, realiza o transporte e a distribuição de mercadorias para empresas de diferentes regiões do país. A organização possui três centros de distribuição e atende clientes dos setores industrial, atacadista e de comércio eletrônico.

O crescimento das operações aumentou a complexidade da gestão. Atualmente, as informações sobre coleta, armazenamento, transporte, manutenção da frota, faturamento e pagamento de fornecedores são registradas em sistemas e planilhas diferentes. Essa fragmentação provoca repetição de registros, divergências nos valores dos fretes e demora na atualização da situação das entregas.

O histórico dos clientes também está disperso. Contratos, solicitações, reclamações, ocorrências de transporte e negociações comerciais ficam armazenados em e-mails e arquivos individuais dos colaboradores. Por isso, a equipe de atendimento não consegue consultar rapidamente o histórico completo de cada cliente.

Para avaliar o desempenho das operações, a diretoria consolidou os seguintes dados do último trimestre:

Tabela 1: Dados de entrega por região​

Centro de distribuição	Total de entregas	Entregas no prazo	Cargas avariadas	Reclamações
Centro Norte	1.400	1.260	28	42
Centro Oeste	1.200	1.080	36	24
Centro Sul	1.000	750	80	100

Fonte: o autor

​Uma avaliação interna também identificou as seguintes ocorrências:
- todos os funcionários conseguem consultar contratos, valores negociados e informações cadastrais dos clientes, mesmo quando essas informações não são necessárias para suas funções;
- registros relativos à situação das entregas e aos valores dos fretes foram alterados sem autorização;
- após uma falha no servidor, a plataforma de rastreamento ficou indisponível, impedindo clientes e colaboradores de consultarem as entregas.
Você foi contratado como analista de Gestão da Informação e Tecnologia para avaliar a situação e apresentar recomendações à diretoria. Para cumprir essa missão, desenvolva as três etapas propostas.

ETAPA 1 – SELEÇÃO DAS TECNOLOGIAS DE APOIO À GESTÃO
Para cada necessidade apresentada, indique a tecnologia mais adequada entre ERP e CRM. Apresente duas características da tecnologia escolhida que justifiquem sua recomendação e descreva o resultado esperado com sua implantação.

Tabela 2: Indicação da tecnologia adequada

Necessidade organizacional	Tecnologia recomendada	Duas características que justificam a escolha	Resultado esperado
Integrar as informações de coleta, estoque, transporte, manutenção da frota, faturamento e fornecedores
Centralizar contratos, negociações, atendimentos, reclamações e ocorrências relacionadas aos clientes

Fonte: o autor

​ETAPA 2 – CONSTRUÇÃO E ANÁLISE DOS INDICADORES
Utilizando os dados do último trimestre, calcule os seguintes indicadores para cada centro de distribuição:
- Taxa de entregas no prazo = entregas no prazo ÷ total de entregas × 100
- Taxa de avarias = cargas avariadas ÷ total de entregas × 100
- Taxa de reclamações = reclamações ÷ total de entregas × 100
Apresente os resultados com duas casas decimais.

Tabela 3: Indicadores de entrega:

Centro de distribuição	Taxa de entregas no prazo	Taxa de avarias	Taxa de reclamações
Centro Norte
Centro Oeste
Centro Sul

Fonte: o autor

​Após realizar os cálculos, redija um texto de 8 a 12 linhas indicando qual centro de distribuição deve receber prioridade nas ações de melhoria. Justifique sua decisão utilizando, pelo menos, dois dos indicadores calculados e explique como a utilização de um sistema de Business Intelligence pode apoiar o acompanhamento das operações.

ETAPA 3 – SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
Analise as três ocorrências identificadas na avaliação interna. Para cada uma, indique o principal pilar da segurança da informação comprometido e proponha uma ação de prevenção ou controle adequada.

Tabela 4: Plano de ação

Ocorrência	Principal pilar comprometido	Ação de prevenção ou controle
Acesso indiscriminado aos contratos, valores negociados e dados cadastrais dos clientes
Alteração não autorizada da situação das entregas e dos valores dos fretes
Indisponibilidade da plataforma de rastreamento após uma falha no servidor

Fonte: Autor