"O Service Desk é a área do setor de TI que
atua em problemas de alta complexidade. São as ocorrências consideradas de nível
2, que demandam um processo abrangente de resolução. Em geral, esse setor só
entra em ação após um contato inicial com o Help Desk. E essa pode ser
considerada uma das principais diferenças entre o Service Desk e o Help Desk.
O atendimento do Service Desk pode ocorrer presencialmente, via acesso remoto
ou mesmo telefone. Essa área do setor de suporte é responsável por atividades
como:
- Verificação de falhas de segurança;
- Atuação em problemas com servidores;
- Gerenciamento de permissões de acesso etc.
Nesse cenário, o Service Desk precisa contar com profissionais qualificados e
capazes de encontrar as soluções ideais para cada solicitação. Eles devem
possuir um conhecimento abrangente sobre todos os serviços de TI do negócio, os
problemas mais comuns e técnicas avançadas de resolução de falhas".
Fonte:
https://conteudo.movidesk.com/qual-diferenca-entre-help-desk-service-desk/.
Acesso em: 2 jan. 2023.
Diante do exposto, você, como profissional de TI, tem buscado oportunidades
para ingressar em sua área de formação e viu um anúncio na rede social
profissional LinkedIn sobre uma vaga de Atendente de Suporte Nível 2 na empresa
TIC-Lab, na área de TI.
Ao pesquisar um pouco mais sobre a TIC-Lab, você levantou algumas
informações interessantes na landing
page da empresa, como segue: até 2019, a empresa tinha um
departamento de Help
Desk terceirizado de atendimento ao cliente. Esse departamento
tinha como principal objetivo resolver com agilidade dúvidas, reclamações,
problemas, falhas e requisição de serviços dos clientes de TI. Para isso, a
empresa mantinha um call
center no qual os técnicos em suporte recebiam as demandas dos
usuários e distribuíam para os setores responsáveis. No entanto, em 2022, a
empresa decidiu implantar um departamento de Service Desk, substituindo o Help Desk. Para isso,
será necessária a contratação de profissionais com formação mais ampla e maior
grau de experiência, com foco voltado às estratégias de negócio, e não apenas à
resolução de solicitações dos usuários.
Ao receber o seu currículo, a empresa observou a
sua formação em Gestão da Tecnologia da Informação, e a disciplina de Gestão de
Serviços em Tecnologia da Informação chamou a atenção pelo fato de quererem um
profissional para estruturar um Service
Desk Virtual.
Assim, a empresa o(a) convidou para uma
entrevista e fez quatro perguntas com base na biblioteca ITIL, com vistas à
estruturação do modelo de Service
Desk:
- Como um Service Desk Virtual poderia trazer
vantagem competitiva à TICLab?
- Como você integraria o novo serviço à gestão de TI da empresa?
- Qual seria sua estratégia para implantar o Service Desk na
empresa?
- Com o serviço em operação, quais seriam suas estratégias para garantir
a melhoria contínua dos serviços?
Para
esta atividade, o objetivo é que você responda às perguntas anteriores por meio
de um texto, podendo ser de forma direta ou em tópicos.
Para responder as perguntas, você pode realizar pesquisas sobre empresas
que passaram por esse tipo de transformação. Isso pode ajudar a formular melhor
sua resposta. Contudo, lembre-se de que toda pesquisa deve ser devidamente
creditada no seu trabalho, tanto em definição quanto em prática.
Durante a disciplina, o professor fornecerá um
breve vídeo de orientação sobre a atividade.
Dica: o objetivo é que você escreva um texto de, pelo
menos, uma página e, no máximo, duas, contemplando o que foi solicitado
anteriormente. Pesquisas são bem-vindas, mas priorize a escrita de um texto
original, ou seja, com suas próprias palavras, considerando o entendimento
sobre o tema.
Orientações:
- Não são permitidas correções parciais no
decorrer do módulo, ou seja, o famoso: “professor, veja se minha atividade está
certa?”. Isso invalida seu processo avaliativo. Lembre-se de que a
interpretação da atividade também faz parte da avaliação.
- Procure sanar suas dúvidas sobre o conteúdo
exigido na atividade, de modo que consiga realizar sua participação.
- Acesse nossas aulas conceituais e ao vivo. Seja participativo durante
o módulo e procure sanar suas dúvidas pedagógicas junto à mediação em tempo
hábil para a realização da atividade.
ATENÇÃO:
- A entrega deve ser feita exclusivamente por
meio de um arquivo .doc ou .pdf.
- Utilize o template de entrega
da atividade MAPA disponível no Material da Disciplina.
- Antes de enviar sua atividade, certifique-se
de que respondeu todas as perguntas e não se esqueceu de nenhum detalhe.
- Após o envio, não são permitidas alterações. Por favor, não
insista.
Bom trabalho!
(15)98170-8778
