MAPA - SUB - Coaching Aplicado
a Gestão de Pessoas – 542022
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Olá, estudante! Chegou o momento de
elaborarmos o MAPA Substitutivo!
Para desenvolver esta atividade,
você deverá seguir as seguintes etapas:
Primeira
etapa:
considere a situação-problema da atividade.
Segunda
etapa:
REALIZE e ENVIE a atividade solicitada.
Primeira
etapa: considere a situação-problema da atividade
João estava tendo alguns problemas com o surgimento de mofo na parede da sala
de estar de sua casa e, a fim de resolver esse infortúnio, ele decidiu comprar
uma tinta específica para acabar com esse problema. Contudo, na loja em que ele
foi atendido, o vendedor sugeriu uma tinta comum em vez de uma tinta antimofo,
isso aconteceu porque o vendedor não tinha o conhecimento técnico sobre o
assunto e acreditou ter apresentado a melhor opção ao cliente.
Passados
alguns dias, João retornou à loja muito insatisfeito, porque percebeu que
aquela tinta não havia solucionado o problema do mofo em sua parede. No
mesmo instante, o gerente entendeu o que tinha acontecido e logo se desculpou
com o cliente, ressarcindo o prejuízo. Dessa vez, João ficou satisfeito
porque levou para casa a tinta adequada.
Após esse
fato, o gerente da loja, André, que também é coach, parou para refletir
sobre o assunto e concluiu que transmitir informações equivocadas dos produtos
era algo que já havia ocorrido outras vezes por parte de seus
colaboradores. Por essa razão, o gerente decidiu utilizar um método muito
eficiente para descobrir a causa raiz do problema. O primeiro passo que o
gerente deu nesse sentido foi deixar agendado um período para conversar com
toda a sua equipe.
No dia da reunião, no período agendado, André iniciou o assunto
utilizando o ocorrido mais recente que foi o equívoco com o cliente João, que
levou uma tinta simples quando deveria ter levado a tinta específica para mofo
e apontou que situações similares já ocorreram anteriormente. Depois que todos
estavam cientes do assunto e do problema que buscavam solucionar, André
perguntou para a equipe:
— O que vocês acham que ocorreu para que o cliente João saísse da nossa loja
insatisfeito da primeira vez que nos visitou?
Sem hesitar,
o colaborador que vendeu a tinta errada disse:
— Porque ele
não teve o problema resolvido!
Mais uma vez
o gerente perguntou:
— E por que
ele não teve o problema resolvido?
Outro
colaborador respondeu:
— Porque ele
não comprou o produto que precisava!
O gerente, por sua vez, realizou ainda outra pergunta:
— Mas por
que ele não comprou o produto que precisava?
O
colaborador que vendeu a tinta errada ao cliente João suspirou profundamente e
respondeu:
— Não consegui identificar qual tinta seria realmente adequada para ele!
O gerente prontamente perguntou:
— E por que
você não conseguiu identificar qual seria a tinta mais adequada para oferecer
ao nosso cliente?
O
colaborador respondeu:
— Porque
acredito que falta um treinamento.
Então, André
olhou para todos à sua volta e disse:
— Farei uma
última pergunta e gostaria de ouvir a opinião de todos. A pergunta é:
Qual é o
tipo de treinamento que está faltando para vocês?
Unânimes,
responderam:
— Um que
demonstre um real conhecimento técnico dos produtos vendidos na loja.
Conclusão: a última resposta fornecida pela equipe, aponta que a falta de um
treinamento que demonstre um real conhecimento técnico dos produtos é a causa e
raiz do problema.
