João estava tendo alguns problemas com o surgimento de mofo na parede da sala de estar de sua casa e, a fim de resolver esse infortúnio, ele decidiu comprar uma tinta específica para acabar com esse problema. Contudo, na loja em que ele foi atendido, o vendedor sugeriu uma tinta comum em vez de uma tinta antimofo, isso aconteceu porque o vendedor não tinha o conhecimento técnico sobre o assunto e acreditou ter apresentado a melhor opção ao cliente.

MAPA - SUB - Coaching Aplicado a Gestão de Pessoas – 542022

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Para desenvolver esta atividade, você deverá seguir as seguintes etapas:

Primeira etapa: considere a situação-problema da atividade.

Segunda etapa: REALIZE e ENVIE a atividade solicitada.

Primeira etapa: considere a situação-problema da atividade

João estava tendo alguns problemas com o surgimento de mofo na parede da sala de estar de sua casa e, a fim de resolver esse infortúnio, ele decidiu comprar uma tinta específica para acabar com esse problema. Contudo, na loja em que ele foi atendido, o vendedor sugeriu uma tinta comum em vez de uma tinta antimofo, isso aconteceu porque o vendedor não tinha o conhecimento técnico sobre o assunto e acreditou ter apresentado a melhor opção ao cliente.

Passados alguns dias, João retornou à loja muito insatisfeito, porque percebeu que aquela tinta não havia solucionado o problema do mofo em sua parede. No mesmo instante, o gerente entendeu o que tinha acontecido e logo se desculpou com o cliente, ressarcindo o prejuízo. Dessa vez, João ficou satisfeito porque levou para casa a tinta adequada.

Após esse fato, o gerente da loja, André, que também é coach, parou para refletir sobre o assunto e concluiu que transmitir informações equivocadas dos produtos era algo que já havia ocorrido outras vezes por parte de seus colaboradores. Por essa razão, o gerente decidiu utilizar um método muito eficiente para descobrir a causa raiz do problema. O primeiro passo que o gerente deu nesse sentido foi deixar agendado um período para conversar com toda a sua equipe.
No dia da reunião, no período agendado, André  iniciou o assunto utilizando o ocorrido mais recente que foi o equívoco com o cliente João, que levou uma tinta simples quando deveria ter levado a tinta específica para mofo e apontou que situações similares já ocorreram anteriormente. Depois que todos estavam cientes do assunto e do problema que buscavam solucionar, André perguntou para a equipe:
— O que vocês acham que ocorreu para que o cliente João saísse da nossa loja insatisfeito da primeira vez que nos visitou?

Sem hesitar, o colaborador que vendeu a tinta errada disse:

— Porque ele não teve o problema resolvido!

Mais uma vez o gerente perguntou:

— E por que ele não teve o problema resolvido?

Outro colaborador respondeu:

— Porque ele não comprou o produto que precisava!

O gerente, por sua vez, realizou ainda outra pergunta:

— Mas por que ele não comprou o produto que precisava?

O colaborador que vendeu a tinta errada ao cliente João suspirou profundamente e respondeu:
— Não consegui identificar qual tinta seria realmente adequada para ele!
O gerente prontamente perguntou:

— E por que você não conseguiu identificar qual seria a tinta mais adequada para oferecer ao nosso cliente?

O colaborador respondeu:

— Porque acredito que falta um treinamento.

Então, André olhou para todos à sua volta e disse:

— Farei uma última pergunta e gostaria de ouvir a opinião de todos. A pergunta é:

Qual é o tipo de treinamento que está faltando para vocês?

Unânimes, responderam:

— Um que demonstre um real conhecimento técnico dos produtos vendidos na loja.

Conclusão: a última resposta fornecida pela equipe, aponta que a falta de um treinamento que demonstre um real conhecimento técnico dos produtos é a causa e raiz do problema.