MAPA - PROCESSOS DE NEGÓCIO - 51_2026
QUESTÃO 1
MV-ASSESSORIA
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Nesta
atividade, você será desafiado a estruturar um processo eficiente para o
atendimento de pedidos na área de vendas, que seja funcional e alinhado às
necessidades de uma organização. A proposta é que você aplique os conhecimentos
de gestão de processos, organização de fluxos de trabalho e boas práticas de
atendimento ao cliente. O foco está em criar um processo bem definido, capaz de
garantir a qualidade do atendimento, o cumprimento de prazos e a satisfação dos
clientes.
Cenário proposto:
Imagine que você foi contratado como consultor de processos para uma empresa
que está enfrentando dificuldades em gerenciar os pedidos recebidos pela equipe
de vendas. Os clientes frequentemente reclamam de:
Pedidos processados com erros.
Atrasos na entrega dos produtos.
Falta de informações sobre o status do pedido.
Dadas as muitas reclamações dos clientes, o objetivo da empresa é implementar
um processo que organize a triagem, conferência e execução dos pedidos,
garantindo a eficiência do time de vendas e um atendimento satisfatório para os
clientes.
Portanto, nesta atividade vocês deverá criar um FLUXOGRAMA DE UM
PROCESSO de atendimento de pedidos. Considere como início do processo
o momento que o cliente confirmou o pedido e já realizou o pagamento no site da
empresa.
Esse processo deve ser representado por um fluxograma que represente as etapas
do processo e as decisões envolvidas, e deve conter os seguintes itens mínimos
em sua composição:
O processo deverá ter evento de início e fim.
O processo deverá ter no mínimo 8 tarefas.
O processo deverá ter no mínimo 2 raias para identificar áreas envolvidas.
O processo deverá ter no mínimo 2 condicionai de sim ou não (gateways).
Use uma ferramenta de modelagem, tais como Bizzagi ou Mural.
Dicas para a elaboração
Para auxiliá-los na definição deste fluxograma, seguem algumas dicas para a
criação:
Mapeamento das Necessidades:
Identifique as etapas necessárias para registrar, verificar, processar e
entregar os pedidos.
Considere as necessidades dos clientes e as capacidades da equipe de vendas.
Estruture o processo com as etapas principais e suas decisões.
Recebimento do pedido: Defina como os clientes podem fazer pedidos (site,
telefone, e-mail etc.).
Verificação de disponibilidade: Determine como os pedidos serão avaliados em
termos de estoque.
Processamento: Proponha critérios para processamento e emissão da nota fiscal.
Envio: Estabeleça prazos e métodos de entrega.
Confirmação de entrega e satisfação: Indique como o cliente será informado e
como medir a satisfação.
Para consulta:
Fonte: Bizaggi - Elementos da BMPN.
